カスタマーハラスメントに対する基本方針

SBIグループの一員であるSBI生命保険株式会社（以下「当社」といいます。）は、生命保険事業を通じ、人々の不安を解消することで、 一人ひとりの思い描く明るい未来に向かって「チャレンジできる人生」を支援して行きたいと考えております。 当社は、長期にわたる保険契約をお守りするため健全な保険経営を維持していくとともに、「顧客中心主義」のより一層の徹底を図り、お客さまが真に求める生命保険サービスの開発・提供の実現に努めております。

一方で、一部のお客さまのご要望や言動の中には不当・悪質な言動や要求を行うものもあり、これによって当社従業員の尊厳や就業環境が害されるケースがございます。また日常的な業務に支障が出ることで、他のお客さまへのサービス提供に支障をきたすおそれもあります。

上記のようなご要望や言動に対して、当社が組織として毅然とした対応を行うことが、当社従業員の尊厳を尊重し、心身ともに健康な状態で就業できる環境を確保することにつながり、またお客さま本位の業務運営を推進していく上で、重要になると考えております。

このような考えのもと、お客さまへの誠意ある対応を基本としつつも従業員の尊厳を尊重し、あわせてお客さま本位の業務運営を推進するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

　

1.カスタマーハラスメントの定義について

当社は、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に従い、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。カスタマーハラスメントとは、「お客さまなどからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員などの就業環境が害されるおそれのあるもの」をいうものとします。

　

2.カスタマーハラスメントの認定について

当社は、前記定義に伴い、当社の判断において、カスタマーハラスメントを認定するものとします。なお、カスタマーハラスメントに該当するものと想定される例は以下のとおりです。

  1. 当社従業員などに対して、暴言、威圧、侮辱、人格否定、脅し等の言動を行うこと。
  2. 当社従業員などに対して、暴行や傷害等身体的な攻撃を行うこと。
  3. 執拗な言動、解決できない要求を繰り返し行い、長時間にわたり当社従業員などを拘束すること。
  4. 当社従業員などの個人情報の開示や個人的な質問に関する回答を強要すること。
  5. SNS／インターネット上で、当社従業員などに対する誹謗中傷、または信用を毀損させる行為を行うこと。
  6. 当社従業員などに対して、合理性や妥当性のない謝罪、過度な説明、合理性のない金銭補償等の要求を行うこと。

※上記は一例であり、これらの行為に限定されるものではありません。

3.カスタマーハラスメントへの対応について

    カスタマーハラスメントに対し、当社は、組織として毅然とした対応を行います。カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、当社従業員の保護を最優先するとともにお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。また、悪質であると当社が判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対処しますので、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。

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